¿QUÈ ES UN CLIENTE?
Un cliente es la persona mas importante en cualquier negocio, no depende de nosotros, nosotros dependemos de el.
Un cliente es parte de nuestro negocio
Un cliente merece la atención mas cortes que podemos brindarle.
*Los clientes se ubican en dos categorías: externos o internos
Los clientes externos son las personas que compran los productos o servicios de una empresa
Los clientes internos son las personas que dentro de una organización que dependen unas de otras en cuanto a la información y los recursos que necesitan para desempeñar sus labores.
REALIZAR UN CUADRO CON CINCO COLUMNAS DONDE PONDRAN CINCO PRODUCTOS QUE HAYAN COMPRADO ULTIMAMENTE Y EN LA PARTE LATERAL PONDRAN ¿QUÈ HICISTE? ¿COMÒ EXPRESASTE TU SATISFACCION? ¿SATISFECHA O NO? DESCRIBE EL SERVICIO QUE RESIVISTE.
PRODUCTOS | HOJA DE MAQUINA | ANTITRANSPIRANTE | CREMA PARA CARA | SOMBRAS | CARPETA DE ARGOLLA |
¿Qué HICISTE? | Cuando llegue a la papelería salude y pregunte si tenían hojas de maquina blancas y cuando me dijeron que si pedí que me dieran cinco pesos de esas hojas | Entre a la tienda, salude a la persona que estaba atendiendo y me metí a buscar el antitranspirante. | Entre a la tienda, igualmente salude y pregunte si tenia crema para la cara y cuando me dijeron que si tenían pedí una. | Llegue a la tienda donde venden productos de belleza, salude y estuve buscando el producto que necesitaba. | Llegue a la papelería pero estaban atendiendo a otras personas así que me espere, cuando me despacharon me preguntaron que se me ofrecía así que pregunte si tenían carpetas de argollas y me dijeron que si así que pedí una. |
¿COMO EXPRESASTE TU SATISFACCION? | Bien porque si tenían el producto que les había pedido | Pues al principio estaba indecisa porque había bastantes antitranspirantes que no sabia por cual decidirme. | Bien porque pues tenían lo que quería y me ahorre el tiempo de ir a otros lados a comprarla. | Pues más o menos porque no había de las sombras que yo quería pero las que compre no estaban tan mal. | Regular porque la verdad estaba muy cara. |
¿SATISFECHA O NO? | Si porque esas hojas las ocupaba para hacer mis trabajos y tareas en la prepa | Al final quede satisfecha porque el antitranspirante que compre tenía un aroma muy rico. | Si porque esa crema es para mi uso diario. | A pesar del buen servicio pues no quede satisfecha porque no encontré las sombras que yo quería | Si porque a pesar de lo cara que estaba valió la pena porque esta carpeta me sirve para entregar los trabajos en la prepa. |
DESCRIBE EL SERVICIO QUE RECIBISTE | La muchacha me despacho me atendió muy bien porque se dio a la tara de contestarme bien cuando la salude y entregarme las hojas de buena manera. | Pues me atendió muy bien la persona encargada porque no se molesto cuando yo estaba escogiendo el producto y no sabia cual llevar. | Pues me atendió muy bien la señora hasta se puso a platicar con migo mientras me daba el producto. | Me atendieron muy bien me preguntaban que era lo que buscaba y además no estaban mal encarados. | Pues la persona que me despacho se porto muy amable conmigo porque pues no estaba mal encarada y me entrego la carpeta de buena manera. |
ESCRIBIR UNA CARTA DESTINADA A UNA DE LAS EMPRESAS EN LA QUE DESCRIBIRAS PORQUE COMPRARIAS O NO AHÍ.
21 de septiembre de 2011
BODEGA AURRERA
Para: Gerente General
Por medio de esta carta me es grato saludarlo(a) y a su vez quejarme por sus servicios que ofrece su empresa ya que yo soy una de sus clientes y los productos que he comprado me han salido incompletos o les falta una cosa u otra, últimamente esta empresa me a fallado mucho, hace poco compre un tinte para cabello y le falto la pintura, por favor chequen sus productos antes de venderlos, porque supuestamente ustedes los dan en oferta pero es por que no vienen bien, además ni siquiera se dan a la tarea de saludar a su clientela, si sigue así esta empresa podría quebrar.
CUESTIONARIO
1.- ¿Cuáles son las funciones de servicio al cliente?
Las funciones de servicio al cliente son muy diversas. Algunos representantes de servicio al cliente ofrecen asistencia técnica, por ejemplo, en la instalación de programas de computo o bien, en la solución de problemas telefónicos. Otros representantes proporcionan información detallada sobre los productos o servicios complejos, como pólizas de seguros, inversiones o mapas de transito urbano. Otros reciben pedidos u obtienen información de los clientes sobre sus necesidades y deseos.
2.- de en escena lee la información que te proporciona y contesta lo siguiente.
3.- ¿En qué consiste el servicio al cliente?
El servicio al cliente consiste en asegurarse de que los clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o servicios de una empresa.}
4.- ¿Qué son los centros de llamadas telefónicas?
Los centros de llamadas telefónicas son sitios en los que diversos grupos de personas utilizan el teléfono para prestar servicios y brindar apoyo a los clientes.
5.- ¿Cuál es su función?
Algunos centros de llamadas telefónicas tienen la doble función de hacer y recibir llamadas.
6.- ¿Cómo funcionan los módulos de asistencia?
Muchas compañías de programas de computo han creado módulos de asistencia, en los cuales los técnicos de servicio al cliente responden preguntas por vías telefónicas fax, correo electrónico o boletines informativos desplegados en la red.
7.- ¿De qué deben ser capaces las compañías operadas por internet en cuanto al servicio al cliente?
Deben ser capaces de recibir pedidos, responder preguntas, atender reclamaciones y sobre todo, dar seguimiento a los clientes.
8.- De las funciones de servicio al cliente ¿Qué es la función reactiva o proactiva? Dar un ejemplo de cada uno.
La función reactiva es reaccionar a situaciones y resolver problemas de manera efectiva para que el cliente quede satisfecho. Se trata de lo que los representantes de servicio al cliente llaman para quejarse o reclamar. Por ejemplo si un cliente tiene alguna inquietud legítima, tu responsabilidad consiste en investigar el asunto y tratar de llegar a una conclusión que transforme a la persona insatisfecha en un cliente complacido y leal. La función proactiva es igualmente importante. Actúa proactivamente significa anticipar los problemas y necesidades del cliente, consiste en determinar qué servicios desean los clientes.
9.-Del ejemplo de la vida real ¿se resolvió de forma proactiva o reactiva? ¿Por qué?
Yo creo que se resolvió de las dos funciones porque en la proactiva diseño botas que él pensaba que si se iban a vender de acuerdo a las necesidades del cliente y en la reactiva porque atendió quejas de sus clientes sobre las botas y les devolvió el dinero para después poderlas mejorar.
10.- ¿Cómo funciona el sistema de respuesta de voz interactiva y cuáles son sus ventajas?
10.- ¿Cómo funciona el sistema de respuesta de voz interactiva y cuáles son sus ventajas?
Consiste en marcar un número gratuito que los ponen en contacto con un sistema de respuesta de voz interactivo (RVI) guía al que llama por una serie de menús con la finalidad de ofrecer una respuesta automática a su pregunta. Ventajas
Ofrece una respuesta automática a su pregunta.
Ofrece información sobre los horarios de una tienda o una lista de extensiones telefónicas de los empleados de una empresa.
11.- ¿Por qué el caso de Polaroid fue proactivo con el cliente la representante de servicio?
Porque escucho al cliente de lo que quería y determino el servicio que deseaba el cliente.
RESOLVER EL CASO DE EN ESCENA
En mi opinión esta persona debería retirar las playeras del lote relacionado con el tinte fallido porque si más gente le compra esas playeras va recibir mucho más reclamos y la clientela se le va a ir porque no les va a gustar ese servicio y se le van a bajar las ventas o hasta podría quebrar el negocio. Mejor que a las pocas personas que les vendió esas playeras les regresara su dinero, ósea atender bien a cliente para que regresen a comprar, ya que les regreso el dinero, tal vez debería pedir un préstamo y comprar las playeras con el tinte permanente y otra seria que regresaran las playeras a donde las compro y le regresen su dinero, porque si ella es cliente de esa empres donde compra playeras también debería recibir un buen trato, pero si la ignoran y no recibe el buen trato y las playeras le siguen fallando obviamente, buscar otro lugar donde surta su mercancía pero que la atiendan como debería ser.
CUALIDADES | RESPONSABILIDADES |
*Conocimientos de los productos y la industria *Capacidades para realizar las necesidades de los clientes *Simpatía *Destrezas para la solución de problemas *Capacidades para recibir pedidos *Capaces de responder preguntas *Atender reclamaciones *Dar seguimiento a los clientes | *Dedicación al cliente *Ofrecer un buen servicio *Proporcionar información detallada *Saber escuchar al cliente *Satisfacer al cliente |
EXPOSICION A UNA UNIVERSIDAD
Muy buenas tardes alumnos de la Universidad Politécnica Bicentenario (UPB) nosotros venimos representando a la empresa “Bodega Aurrera” con el objetivo de brindarles y comunicarles que nuestra organización está solicitando vacantes para el área de servicio al cliente, les venimos a brindar a ustedes esta información ya que son de un nivel mucho más avanzado y quien quiera trabajar u ocupar este puesto deberá tener las siguientes cualidades y además debe cumplir con ciertas responsabilidades en la empresa.
Entre las cualidades encontramos:
*Conocimiento de los productos y la industria.
*Capacidades para realizar las necesidades de los clientes.
*Simpatía.
*Destrezas para la solución de problemas.
*Capaces de responder preguntas, entre otros.
Y las responsabilidades que deben cumplir son las siguientes:
*Dedicación al cliente.
*Ofrecer un buen servicio.
*Proporcionar información detallada.
*Saber escuchar al cliente.
*Satisfacer al cliente.
Bueno pues muchas gracias por su atención esperamos que esta empresa sea de su agrado y puedan ocupar este puesto en nuestra empresa.
ANUNCIO DE PERIODICO SOLICITANDO EMPLEO PARA EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE
Empresa
Solicita persona ambos sexos
Mayores de 20 años para el área de servicio y atención al cliente
Deben requerir con las siguientes cualidades
*CAPACIDADES PARA REALIZAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
*CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS Y LA INDUSTRIA
*SIMPATIA, ENTRE OTROS.
Interesados presentarse de 10 a 13 horas y
De 16 a 18 horas
En C/Madrid,
27 1era planta
Atenderá la Sra. Paola
CUESTIONARIO
1.- ¿Qué diferencia hay entre un cliente interno y un cliente externo, da un ejemplo? Los clientes externos son las personas que compran los productos o servicios de una empresa, por ejemplo puede adquirir u suéter en una tienda, cenar en un restaurant, etc. Los clientes internos son las personas dentro de una organización que dependen unos de otros en cuanto a la información y los recursos que necesitan para desempeñar sus labores, por ejemplo las empresas que le compran material o productos a otra empresa.
2.- De en escena fue un cliente externo o interno al que se le dio un buen servicio. Yo creo que es un cliente interno porque habla de un gerente de una tienda de venta que no recibió su factura que era realmente importante y como Fancy Shirts y Cincinnati son ambos una empresa pues obviamente es interno porque es este dependen unas de otras.
3.- Si ustedes fueran gerentes que pueden hacer para garantizar el que sus empleados sepan que son responsables de atender por igual tanto a sus clientes internos como externos. Dándole un buen servicio a ambos porque si le falló a uno ya sea cliente interno o externo van a pensar que tengo preferencia por el otro tipo de cliente por eso debo darles igual el servicio y tratar de no fallarle a cada uno de los clientes y así nuestros empleados sabrán que los atendemos por igual y además ser amable con los dos tipos de clientes para que regresen a nuestra empresa.
4.- ¿Por qué aprendes sobre los clientes externos? Las empresas deben identificar y describir a sus principales clientes antes de formular preguntas, realizar encuestas, evaluar patrones de compra e idear anuncios publicitarios efectivos. Su análisis les ayudara a identificar los productos y servicios que los clientes deseen y necesitan comprar. Si observas los bienes y servicios de tu empresa desde el punto de vista de los clientes, aprenderás a crear mensajes de ventas que animen a la gente a comprar. Cuando las empresas hacen una descripción de sus clientes actuales, pueden identificar prospectos, es decir, personas que correspondan a la descripción de los clientes existentes, pero a los cuales aun no se les ha brindado servicio. La publicidad y el marketing deben concentrarse en determinados clientes y prospectos, lo cual ahorra dinero que, de lo contrario, se gastaría en llegar a las personas equivocadas.
5.- ¿Cómo y para que utilizar información de la base de datos del gobierno como INEGI? Al relacionar los datos demográficos con la información contenida en la base de datos, una empresa sabe que clientes compran (cuales no) y cuando lo saben. También pueden saber las características y beneficios que los clientes desean obtener de los productos y servicios y sobre todo, que tipo de anuncios publicitarios y estrategias de mercadeo funcionan con ellos.
6.- De la tabla presentada de Pro Sport describe a los principales clientes según la información presentada. En Pro Sport llega clientela de sexo masculino de 55% tanto femenino con 45% de estos el 20% está casado, entre ellos hay de 16-29 años con un 40% y de 30-40 años un 35% y solo el 25% tiene más de 40 años , los principales interesen deportivos es futbol soccer con 30%, beisbol 20%, correr 15%, esquiar 15%, futbol americano 15%, escalar un 5% y por ultimo patinaje en línea un 5% esto quiere decir que de estos clientes la empresa debe vender cosas deportivas mas para el futbol soccer.
7.- Responde la pregunta de apuntalo. ¿Por qué es importante que las empresas identifiquen a sus principales clientes? Porque mediante ellos podemos determinar qué tipo de productos se nos va a vender más, además porque son los que nos pueden decir que les podemos modificar a los productos.
INTRODUCCION
Este tema de servicio y atención al cliente es muy interesante porque nos proporciona una visión diferente y nos muestra como comprender la importancia que tiene proporcionar un buen servicio, además es muy eficiente para todos los alumnos que estudian para esta carrera de administración.
El servicio y atención al cliente es un proceso y un conjunto de habilidades para transferir información necesaria hacia los clientes que buscan satisfacer cualquier duda que tengan respecto a la empresa
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
Existen clientes que de todo se quejan no hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.
El objetivo general del Curso de Atención al Cliente es cubrir las necesidades de formación en el área de la relación empresa / cliente, para poder desarrollar con eficiencia y profesionalidad esta actividad.
DESARROLLO
En varios videos observe que en algunas empresas son muy atentas con sus clientes ofreciéndole los mejores servicios que pueden dar se esfuerzan por hacer esto posible, es el área de servicio y atención al cliente estas personas se dan a la tarea de saber escuchar al cliente para poderles proporcionar una información mucho más detallada de lo que ellos quieren saber se enfocan o se dedican mucho en lo que quiere el cliente para poder satisfacerlo y realizar sus necesidades ósea que estas personas están muy bien capacitadas para elaborar este trabajo, tienen mucho conocimiento sobre la empresa y de los servicios que proporciona esta y muestran mucha simpatía en su servicio que están dando entonces estas personas demuestran les gusta su trabajo y pues es obvio que les guste porque por eso están en esa área. En cambio en otros videos que vi observe que en algunas empresas no les gusta escuchar al cliente, lo ignoran por completo no prestan atención a sus clientes en vez de estar trabajando en ello pues se ponen a pintarse o hacer cualquier otra cosa o están muy mal encaradas y no escuchan a los clientes para poder resolver sus necesidades, los ignoran por completo y no les dan la información que necesitan y esto provoca que pierdan clientela porque no quedan satisfechos con la supuesta atención que les dan en esas empresas yo creo que estas personas están en el área de servicio y atención al cliente todavía no están capacitadas para esto porque pues se supone que para eso están en esa área para atender a los clientes en cualquier duda que tengan pero no les resuelven nada por eso yo creo que es necesario que las empresas busquen gente para esa área que tengan ciertas cualidades y responsabilidades para que puedan ocupar ese puesto dentro de la empresa. También en estos videos observe que mucha gente pues se iba molesta porque no los querían ayudar con sus dudas que tenían y en otro salió como una muchacha platica que le gusta mantener a sus clientes satisfechos y hace todo lo posible por proporcionarle la información que necesita.
CONCLUSION
En conclusión la calidad en el servicio es satisfacer al cliente porque es la persona más importante dentro de nuestra empresa hay varias empresas que en el área de servicio y atención al cliente se dan a la terea de hacer lo posible por atender muy bien a los clientes y proporcionarles una mayor información detallada resolviéndoles las dudas que tienen sobre alguna cosa de la empresa pero para dar esta información estas personas saben escuchar al cliente de lo que quieren saber no se les da cualquier información que a ellos no les va a servir de nada y yo creo que así debería ser en toda empresa ya que los clientes pues se sienten mucho más satisfechos y obviamente con la atención que recibieron pues van a regresar a esa empresa. Esto significa que esa persona que está en esa área tiene mucho conocimiento tanto de la empresa como de los productos o servicios que están proporcionando y tiene ganas de trabajar. En cambio existen algunas otras que no prestan atención a sus clientes en vez de estar trabajando en ello pues se ponen a pintarse o hacer cualquier otra cosa y no escuchan a los clientes, los ignoran por completo y no les dan la información que necesitan y esto provoca que pierdan clientela yo creo que estas personas están en el área de servicio y atención al cliente todavía no están capacitadas para esto porque pues se supone que para eso están en esa área para atender a los clientes en cualquier duda que tengan. Siempre al ofrecer un servicio piensa que tú también en algún momento eres cliente y cómo te gusta que te traten. Esa será la clave para saber qué hacer para hacer sentir bien a un cliente.
comentario del cliente | cantidad de comentarios |
abrir más temprano | 9.80% |
cerrar más tarde | 4.00% |
agregar al menú donas cubiertas de chocolate | 17.80% |
asegurarse de que los artículos de panadería estén frescos | 3.40% |
agregar una barra para comer | 19.20% |
hacer galletas para ocasiones especiales | 1.40% |
agregar una línea de bebidas | 37.20% |
ofreces sándwiches en el almuerzo | 6.70% |
*TIPOS DE CLIENTES/CLASIFICACION DE LOS CLIENTES*
INTRODUCCION
En este documento vamos a hablar sobre todo los tipos de clientes que existen en nuestra empresa que nosotros como empresarios debemos atender y satisfacer cualquier necesidad que estos tengas para que estén conformes con nosotros y vuelvan por los servicios que nosotros les ofrecemos se les puede apresurar a tomar decisiones. Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar temor. Aceptarlo como un mecanismo de defensa.
DESARROLLO
CLASIFICACION 1:TIPO DE PERSONALIDAD
INTROVERTIDO:contiene emociones antes de expresarlas, analizarlas, investigar, orientado a la tarea.
EXTROVERTIDO: expresa las emociones, pone ideas en accion, actores, vendedores, politico, orientado a la gente.
CONVINADO: convina caracteristicas de introvertido y extrovertido, se ajusta mas rapidamente a la vida, exitosos, ejecutivos, padres.
CLASIFICACION 2:ORIENTACION GENTE O TAREAS
Orientado a la Tarea y su ejecución:
Dominante, director, enfático con lo que hace, enfocado a que se haga el trabajo. Patton. Necesidad retos, control, estar a cargo. Busca siempre mejorar ideas y hacer las cosas.
Orientado a la gente y su desempeño:
Inspiracional, impulsivo, influenciado, estrella, aman reconocimiento y ser centro de atención. Robin Williams. Necesidad reconocimiento, aprobación, popularidad. Busca persuadir otros.
Orientado a la Gente y su apoyo:
Soporte, Constante, Trabajo en equipo. Necesita aprecio, seguridad, aprobación. Ordenado, eficiente. Madre Teresa de Calcuta.
Orientado a la Tarea y sus resultados:
Competente, cuidadoso, necesita averiguar el porqué de las cosas. Necesita hacer las cosas con calidad, excelencia, consistencia. Inteligente, generoso. Henry Kissinger. Clasificación 3: Estilo Trabajo y Actuación
Gente Directa: Dirigidos a la acción y a los resultados. Influyen en el entorno en lugar de reaccionar ante él. Son aventureros, inspiran confianza, deciden, se fijan en los detalles solo si ayudan a obtener resultados, ejercen autoridad, asumen retos, hacen las cosas de manera agresiva, delegan la responsabilidad pero no la autoridad, son directos y abiertos.
Para trabajar con ellos: Ser directos y al punto. Dejarlos escoger y tomar decisiones. Discutir la forma de obtener los resultados.
Gente Extrovertida:
Dirigidos a la gente. Habladores, amigables, abiertos, les gusta la gente y trabajar en equipos. Entusiastas, servidores, persuasivos, venden constantemente, optimistas y les gusta mantenerse informados.
Para trabajar con ellos: Interactuar, hablar y no solo escuchar. Hacer parte del equipo. Proveer feedback y mostrar interés.
Gente Pacífica: Les gusta la harmonía y la cooperación. Son relajados y fáciles de llevar. No les gusta la presión. Aparentan tranquilidad y control, estabilidad emocional. Son persistentes y dependientes, organizados, todo movimiento cuenta, los procedimientos son importantes. Son amigables y calurosos. Planeadores y metódicos.
Para trabajar con ellos: Generar tranquilidad y calma. Pregúnteles por su ayuda pero no a último momento. Considere su plan.
Gente Estructurada: Quieren hacer las cosas correctas. Son cuidadosos, precisos, perfeccionistas. Resistentes al cambio, preguntan mucho. No les gusta cometer errores, organizados, chequean y chequean. Tradicionales y buenos para desarrollar sistemas. Les gusta estar bien informados para tomar decisiones, orientados a la calidad y a las reglas.
Para trabajar con ellos: Darles hechos, mostrarlos por escrito, enfocarse en hacer lo correcto. Buscar los errores en los procedimientos antes que en las personas. Darle la oportunidad de que pregunte. Clasificación 4: Comportamiento
Clientes Agresivos: Agresivo, Quejador, Dominante, Grosero.
Agresivo: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos, hay que Mantener la serenidad, contar hasta 10, si es nuestra culpa, acéptelos y busque las soluciones, escúchelos con paciencia déjelos desahogarse, muéstreles un vivo deseo de ayudarlo.
Quejador: Es creído y mira por encima del hombro. “usted no sabe con quién está hablando”. Con ellos, hay que Escucharlos con calma hasta que termine y luego hacerles saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones, ser cortés y diplomático.
Dominante: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con ellos, hay que Guardar serenidad y llevarlos al campo de la lógica.
Grosero: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con un comportamiento adecuado.
Clientes Arrogantes: Arrogante, Orgulloso, Sabelotodo y Criticón.
Arrogante: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos, hay que Conservar la serenidad, comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación.
Orgulloso: Es creído y mira por encima del hombro. “usted no sabe con quién está hablando”. Con ellos, hay que Dejarlos hacer su papel, darles gusto resaltando sus cualidades para calmar su afán de figurar.
Sabelotodo: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con ellos, hay que Satisfacer su deseo de notoriedad y que se desahoguen, llevarlos a que defiendan nuestros argumentos.
Criticón: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, hay que Dejarlos que hablen, responder con amabilidad, cortesía y educación.
Clientes Comunicativos: Comunicativo, Charlatán, Preguntón, Simpático.
Comunicativo: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, acapara la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos, hay que Dejarlos hablar con paciencia y cortesía, cambiar el tema, mirar el reloj.
Charlatán: Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas. Con ellos, hay que Agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitación del tiempo.
Preguntón: Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre cosas que no le incumben. Con ellos, hay que Darles la información relevante y orientarlos para que satisfagan su curiosidad con otras personas, mostrarles la limitación del tiempo.
Simpático: Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos, se puede propasar siendo pesado, gallinazo y mal educado. Con ellos, hay que Con ellos, hay que Interrumpirlos cortésmente, mantener la seriedad, cambiarles de tema, dígales con tacto lo ocupado que está.
Clientes Inseguros: Inseguro, Miedoso, Tímido, Callado.
Inseguro: Personas con poca confianza en sí mismos, no saben lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. Con ellos, hay que Contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades.
Miedoso: Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias, desconfía de la buena intención. Con ellos, hay que Calmarlos, mostrarles que nuestra intención es servirlo, usar un tono condescendiente y de amistad.
Tímido: Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere. Con ellos, hay que Inspirarles confianza, convencerlos de nuestro deseo de beneficiarlos, hacerles preguntas que le ayuden a concretar lo que desean.
Callado: Parece ausente o preocupado, no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es su intención real. Con ellos, hay que Ser capaz de aguantar momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias. Clasificación 5: Rasgos
Clientes rutinarios:
Son más conservadores que innovadores.
Reticentes a los cambios.
Tienden a ser rígidos en sus esquemas organizativos.
Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Mantener y respetar las condiciones pactadas.
Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.
Clientes amistosos - amables:
Suelen ser de trato muy agradable
Dan la sensación de escuchar atentamente.
No contradicen aunque no estén de acuerdo.
La forma adecuada para tratarlos es:
Llevarlo al tema que le interesa al profesional.
Escucharlo con interés, pero estar atento al cambio.
Ser amables y no mostrar impaciencia.
Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.
Clientes silenciosos:
Hablan muy poco.
Prestan gran atención a lo que dice el profesional.
No dejan traslucir su inquietud fácilmente.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconcierto
Si expone sus razones, escuchar atentamente.
Averiguar las razones que tiene para reclamar.
Clientes negativos:
A todas las alternativas ofrecidas dicen que no. No son objetivos para valorar las cosas.
No admiten la discusión.
Se creen dueños de la verdad.
La forma adecuada de tratarlos es:
Permanecer impasibles a sus argumentos.
Presentar beneficios firmes de lo que se le dice.
Evitar que siga con su posición con el "Si, Pero...".
Clientes positivos:
Son decididos en sus movimientos.
De gran confianza en sí mismo.
Les encanta decidir.
No siempre son simpáticos pues les gusta decidir. Se sienten superiores a los demás.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Administrar su superioridad, escuchando su opinión.
Felicitarlo y agradecerle su atención.
Dejarlo que crea que las decisiones son de él.
Clientes indecisos - vacilantes:
Les cuesta trabajo tomar decisiones.
Sopesan los pros y los contras por temor a equivocarse.
Valoran más la seguridad que la rapidez.
Prefieren consultar todo antes de decidir.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden.
Analizar las cosas desde su punto de vista.
Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado.
Ayudarles a tomar la decisión más conveniente.
Buscar en ellos el sentido de imitación.
Clientes desconfiados:
Son escépticos. Desconfían de todo y de todos.
Ponen en entredicho todos los argumentos.
Llevan la desconfianza al terreno personal.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Actuar con paciencia y perseverancia.
Informarlos detallada y convenientemente.
Ofrecer toda clase de garantías y seguridades
Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.
Clientes agresivos:
De acciones rápidas, impacientes y espasmódicas.
Generalmente se sienten interrumpidos.
Conocen bien su negocio, y se consideran triunfadores.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Se les puede apresurar a tomar decisiones.
Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar temor.
Aceptarlo como un mecanismo de defensa.
DESARROLLO
CLASIFICACION 1:TIPO DE PERSONALIDAD
INTROVERTIDO:contiene emociones antes de expresarlas, analizarlas, investigar, orientado a la tarea.
EXTROVERTIDO: expresa las emociones, pone ideas en accion, actores, vendedores, politico, orientado a la gente.
CONVINADO: convina caracteristicas de introvertido y extrovertido, se ajusta mas rapidamente a la vida, exitosos, ejecutivos, padres.
CLASIFICACION 2:ORIENTACION GENTE O TAREAS
Orientado a la Tarea y su ejecución:
Dominante, director, enfático con lo que hace, enfocado a que se haga el trabajo. Patton. Necesidad retos, control, estar a cargo. Busca siempre mejorar ideas y hacer las cosas.
Orientado a la gente y su desempeño:
Inspiracional, impulsivo, influenciado, estrella, aman reconocimiento y ser centro de atención. Robin Williams. Necesidad reconocimiento, aprobación, popularidad. Busca persuadir otros.
Orientado a la Gente y su apoyo:
Soporte, Constante, Trabajo en equipo. Necesita aprecio, seguridad, aprobación. Ordenado, eficiente. Madre Teresa de Calcuta.
Orientado a la Tarea y sus resultados:
Competente, cuidadoso, necesita averiguar el porqué de las cosas. Necesita hacer las cosas con calidad, excelencia, consistencia. Inteligente, generoso. Henry Kissinger. Clasificación 3: Estilo Trabajo y Actuación
Gente Directa: Dirigidos a la acción y a los resultados. Influyen en el entorno en lugar de reaccionar ante él. Son aventureros, inspiran confianza, deciden, se fijan en los detalles solo si ayudan a obtener resultados, ejercen autoridad, asumen retos, hacen las cosas de manera agresiva, delegan la responsabilidad pero no la autoridad, son directos y abiertos.
Para trabajar con ellos: Ser directos y al punto. Dejarlos escoger y tomar decisiones. Discutir la forma de obtener los resultados.
Gente Extrovertida:
Dirigidos a la gente. Habladores, amigables, abiertos, les gusta la gente y trabajar en equipos. Entusiastas, servidores, persuasivos, venden constantemente, optimistas y les gusta mantenerse informados.
Para trabajar con ellos: Interactuar, hablar y no solo escuchar. Hacer parte del equipo. Proveer feedback y mostrar interés.
Gente Pacífica: Les gusta la harmonía y la cooperación. Son relajados y fáciles de llevar. No les gusta la presión. Aparentan tranquilidad y control, estabilidad emocional. Son persistentes y dependientes, organizados, todo movimiento cuenta, los procedimientos son importantes. Son amigables y calurosos. Planeadores y metódicos.
Para trabajar con ellos: Generar tranquilidad y calma. Pregúnteles por su ayuda pero no a último momento. Considere su plan.
Gente Estructurada: Quieren hacer las cosas correctas. Son cuidadosos, precisos, perfeccionistas. Resistentes al cambio, preguntan mucho. No les gusta cometer errores, organizados, chequean y chequean. Tradicionales y buenos para desarrollar sistemas. Les gusta estar bien informados para tomar decisiones, orientados a la calidad y a las reglas.
Para trabajar con ellos: Darles hechos, mostrarlos por escrito, enfocarse en hacer lo correcto. Buscar los errores en los procedimientos antes que en las personas. Darle la oportunidad de que pregunte. Clasificación 4: Comportamiento
Clientes Agresivos: Agresivo, Quejador, Dominante, Grosero.
Agresivo: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos, hay que Mantener la serenidad, contar hasta 10, si es nuestra culpa, acéptelos y busque las soluciones, escúchelos con paciencia déjelos desahogarse, muéstreles un vivo deseo de ayudarlo.
Quejador: Es creído y mira por encima del hombro. “usted no sabe con quién está hablando”. Con ellos, hay que Escucharlos con calma hasta que termine y luego hacerles saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones, ser cortés y diplomático.
Dominante: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con ellos, hay que Guardar serenidad y llevarlos al campo de la lógica.
Grosero: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con un comportamiento adecuado.
Clientes Arrogantes: Arrogante, Orgulloso, Sabelotodo y Criticón.
Arrogante: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos, hay que Conservar la serenidad, comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación.
Orgulloso: Es creído y mira por encima del hombro. “usted no sabe con quién está hablando”. Con ellos, hay que Dejarlos hacer su papel, darles gusto resaltando sus cualidades para calmar su afán de figurar.
Sabelotodo: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con ellos, hay que Satisfacer su deseo de notoriedad y que se desahoguen, llevarlos a que defiendan nuestros argumentos.
Criticón: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, hay que Dejarlos que hablen, responder con amabilidad, cortesía y educación.
Clientes Comunicativos: Comunicativo, Charlatán, Preguntón, Simpático.
Comunicativo: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, acapara la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos, hay que Dejarlos hablar con paciencia y cortesía, cambiar el tema, mirar el reloj.
Charlatán: Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas. Con ellos, hay que Agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitación del tiempo.
Preguntón: Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre cosas que no le incumben. Con ellos, hay que Darles la información relevante y orientarlos para que satisfagan su curiosidad con otras personas, mostrarles la limitación del tiempo.
Simpático: Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos, se puede propasar siendo pesado, gallinazo y mal educado. Con ellos, hay que Con ellos, hay que Interrumpirlos cortésmente, mantener la seriedad, cambiarles de tema, dígales con tacto lo ocupado que está.
Clientes Inseguros: Inseguro, Miedoso, Tímido, Callado.
Inseguro: Personas con poca confianza en sí mismos, no saben lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. Con ellos, hay que Contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades.
Miedoso: Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias, desconfía de la buena intención. Con ellos, hay que Calmarlos, mostrarles que nuestra intención es servirlo, usar un tono condescendiente y de amistad.
Tímido: Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere. Con ellos, hay que Inspirarles confianza, convencerlos de nuestro deseo de beneficiarlos, hacerles preguntas que le ayuden a concretar lo que desean.
Callado: Parece ausente o preocupado, no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es su intención real. Con ellos, hay que Ser capaz de aguantar momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias. Clasificación 5: Rasgos
Clientes rutinarios:
Son más conservadores que innovadores.
Reticentes a los cambios.
Tienden a ser rígidos en sus esquemas organizativos.
Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Mantener y respetar las condiciones pactadas.
Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.
Clientes amistosos - amables:
Suelen ser de trato muy agradable
Dan la sensación de escuchar atentamente.
No contradicen aunque no estén de acuerdo.
La forma adecuada para tratarlos es:
Llevarlo al tema que le interesa al profesional.
Escucharlo con interés, pero estar atento al cambio.
Ser amables y no mostrar impaciencia.
Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.
Clientes silenciosos:
Hablan muy poco.
Prestan gran atención a lo que dice el profesional.
No dejan traslucir su inquietud fácilmente.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconcierto
Si expone sus razones, escuchar atentamente.
Averiguar las razones que tiene para reclamar.
Clientes negativos:
A todas las alternativas ofrecidas dicen que no. No son objetivos para valorar las cosas.
No admiten la discusión.
Se creen dueños de la verdad.
La forma adecuada de tratarlos es:
Permanecer impasibles a sus argumentos.
Presentar beneficios firmes de lo que se le dice.
Evitar que siga con su posición con el "Si, Pero...".
Clientes positivos:
Son decididos en sus movimientos.
De gran confianza en sí mismo.
Les encanta decidir.
No siempre son simpáticos pues les gusta decidir. Se sienten superiores a los demás.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Administrar su superioridad, escuchando su opinión.
Felicitarlo y agradecerle su atención.
Dejarlo que crea que las decisiones son de él.
Clientes indecisos - vacilantes:
Les cuesta trabajo tomar decisiones.
Sopesan los pros y los contras por temor a equivocarse.
Valoran más la seguridad que la rapidez.
Prefieren consultar todo antes de decidir.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden.
Analizar las cosas desde su punto de vista.
Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado.
Ayudarles a tomar la decisión más conveniente.
Buscar en ellos el sentido de imitación.
Clientes desconfiados:
Son escépticos. Desconfían de todo y de todos.
Ponen en entredicho todos los argumentos.
Llevan la desconfianza al terreno personal.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Actuar con paciencia y perseverancia.
Informarlos detallada y convenientemente.
Ofrecer toda clase de garantías y seguridades
Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.
Clientes agresivos:
De acciones rápidas, impacientes y espasmódicas.
Generalmente se sienten interrumpidos.
Conocen bien su negocio, y se consideran triunfadores.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Se les puede apresurar a tomar decisiones.
Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar temor.
Aceptarlo como un mecanismo de defensa.
CONCLUSION
EN CONCLUSION EXISTEN MUCHOS TIPODE CLIENTES QUELLEGAN ANUESTRA EMPRESA QUE NO TODOS SON IGUAL, ALGUNOS PUEDEN SER AGRESIVOS O DESCONFIADOS DE LA INFORMACION QUE EN LAS EMPRESAS LES DAN PERO UNO DEBE PONERSE DE SU PARTE PARA QUE SE SIENTA QUE EN ESTA EMPRESA LES DAMOS UN BUEN SERVICIO
| Nombre del estudiante | veracruz | Guanajuato | Jalisco | Michoacan | CD. De Mexico |
| Daniel Bonilla Ramirez | 2 | 5 | 4 | 1 | 3 |
| Victor Omar Espinoza Fernandez | 1 | 3 | 2 | 4 | 5 |
| Rene Olvera Villanueva | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Victor Adrian Soria Gonzales | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 |
| Julio Sandoval | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Dulce Nereida Castro Camarillo | 3 | 5 | 4 | 2 | 1 |
| Ailin Alejandra Ramos Ramirez | 1 | 3 | 4 | 2 | 5 |
| Yomeli Jazmin Lara Rodriguez | 2 | 5 | 3 | 1 | 4 |
| Marin Jesus Rivas Soto | 2 | 3 | 5 | 1 | 4 |
| Jazmin Torres Alfaro | 1 | 3 | 4 | 5 | 2 |
| Josue | 3 | 1 | 2 | 4 | 5 |
| Jessica Cuellar Arida | 1 | 2 | 4 | 3 | 5 |
| Miriam Karina Sanchez Corona | 2 | 4 | 1 | 3 | 5 |
| Jose Cristobal Contreras Carrera | 1 | 5 | 3 | 4 | 2 |
| Maria Gabriela Balleza Rodriguez | 2 | 4 | 1 | 3 | 5 |
| Dulce Catalina Ramirez Padilla | 1 | 4 | 2 | 3 | 5 |
| Norma Patricia Perez Garcia | 1 | 5 | 2 | 3 | 4 |
| Jose Damian Barrientos Ortiz | 1 | 4 | 2 | 3 | 5 |
| Cinthia Cecilia Perez Garcia | 3 | 5 | 1 | 2 | 4 |
| Maria de los Angeles | 1 | 2 | 5 | 4 | 3 |
CONCLUSION
EN CONCLUSION A LA MAYORIA DE LOS ESTUDIANTES ENCUESTADOS LES PARECIO MUCHO MAS AGRADABLE VISITAR EL ESTADO DE VERACRUZ.
COMUNICACION FRENTE A FRENTE
Ayudar a que los clientes se sientan importantes y que sepan que los escuchan y comprenden desde el momento en que entran a tu negocio es el primer paso para consolidar una relacion positiva y duradera con ellos. con frecuencia, los empleados muestran poca cortesia. en una encuesta aplicada recientemente a 1281 compradoresn, el 80% informo que la falta de educacion y cortesia va en aumento en los negocios donde compran, el 58% manifesto que se iva a comprar a otra parte. para asegurante de que tu negocio avanza y que no sufre la perdida de clientes , recibe calurosamente cada uno de ellos y presta atencion a todo lo que dice.
cuando los clientes ingresan a tu espacio de trabajo, establece con ellos contacto visual, sonrieles de modo alentador y manifestarle una actitud positiva y cordial, saludalo con palabras como ^^buenos dias^^ ¿en que puedo ayudarle?. nunca des a los clientes la impresion de que te interrumpen en algo muy importante. tu mejor estrategia es imitar las preferencias de tus clientes. si un cliente se aproxima a timas delo que estas acontumbrado, no te alejes. si un cliente se aleja un poco de ti, respetalo si asi lo prefiere.
*PROCEDIMIENTO PARA ATENDER AL CLIENTE*
* abir la puerta
*sonreir
*saludar
*acompañar al cliente
*¿que sele ofrece?
*actitud positiva
*demostrar con gestos y movimientos corporales el gusto por servirlos
*mantener el lugar de trabajo limpio y desordenado
*buena precencia tanto corporal como verbal
*atender al cliente lo mas pronto posible
*estar al pendiente de sus necesidades
*identificar el tipo de clientes de acuerdo a su personalidad
*despedir al cliente e invitarlo a volver (estamos para servirle o vuelva pronto).
felicidades Reyna esta muy completa tu blog. cal. 10
ResponderEliminarque padre amiga ya tienes un 10 con herlinda
ResponderEliminar